Meetbare marketingresultaten (deel 4)

In het eerste deel van dit blog heb ik de basis van meetbare marketingresultaten  beschreven. In het tweede deel beschreef ik de verschillende fases van de funnel en het model See Thing Do Care van Google. In deel 3 ging het het om over manieren van rendement te berekenen.

Maar uiteindelijk gaat het natuurlijk om klanttevredenheid! Dat is altijd het doel. Toch? Daarover meer in dit vierde en laatste deel van de serie Meetbare Marketingresultaten.  

Onderzoek loont

Er zijn verschillende manieren om de klanttevredenheid te meten. Twee bekende KPI’s als het gaat om klantonderzoek (customer experience) zijn de Net Promoter Score (NPS) en de Customer Effect Score (CES). Naast deze twee methoden zijn er nog meer mogelijkheden om de klanttevredenheid te meten:

• Feedback tools en reviews
• A/B testen van online marketingacties
• Directe feedback
• Klantenpanels
• Customer experience benchmark

Marketing is volop in beweging

Maar… het consumentengedrag blijft veranderen, technologieën ontwikkelen zich verder en er komen steeds nieuwe methoden bij om de customer experience te meten en vast te stellen. Marketeers zullen flexibel moeten zijn en open staan voor nieuwe technieken en blijven testen wat voor hen werkt. Ook wordt marketing meer en meer ‘fact-based’. De basis is vaak de bestaande data aangevuld met onderzoek. Marktonderzoek is en blijft van belang. En dat zal voorlopig ook nog wel even zo blijven…

Toelichting NPS en CES

Een Net Promoter Score, of NPS, is een methode om de loyaliteit van een klant te meten. Door het stellen van een simpele vraag, kan er een getal worden berekend. Dit getal is de Net Promoter Score. De Net Promoter Score is ontstaan toen Fred Reichheld in 2003 met Bain & Company een onderzoeksproject uitvoerde om erachter te komen of er een snellere manier was om feedback van klanten te krijgen. Uit dit onderzoek bleek dat het meten van klanttevredenheid het beste afging door middel van de Net Promoter Score.

Bron: Alles over marktonderzoek

Is het lastig voor klanten om jouw klantenservice te bereiken? Of moet een klant meerdere malen contact opzoeken voor een antwoord? Dan zal de tevredenheid van deze klant zeker afnemen. Daarom is het belangrijk om te focussen op de Customer Effort Score (CES). De CES geeft aan in hoeverre de klant zich voor zijn gevoel moet inspannen om een actie te voltooien. Dit in relatie tot de voordelen die bij deze actie komen kijken.

Bron: In Social