Loyaliteit is goed, vertrouwen is beter

Klanten en opdrachtgevers verwachten steeds meer van organisaties. Goede service en een hoge score als het gaat om klanttevredenheid is niet (meer) voldoende. Vertrouwen realiseren bij klanten is essentieel geworden. Of het nu gaat om de bakker op de hoek, de online fashionshop of bij bedrijven die zich richten op de zakelijke markt.

Als er een klacht of opmerking via Twitter of Facebook verstuurd wordt, verwacht de afzender een vriendelijke en persoonlijke reactie. Als er garantie wordt geboden, rekenen klanten op een snelle en correcte afhandeling. De afdeling klantenservice moet goed bereikbaar zijn voor alle vragen en opmerkingen. In ruil daarvoor krijgen organisaties loyaliteit terug. Dat is het begin van het ontwikkelen van vertrouwen. En een loyale klant die vertrouwen heeft, en geeft, is onbetaalbaar.

Enkele tips voor het – nog beter – opbouwen van vertrouwen. Voor organisaties en voor iedereen die ambassadeur (wil) zijn van die organisatie:

Het is een open deur maar toch; wees oprecht. Wees jezelf. Altijd en overal.
Zeg wat je doet en doe wat je zegt. Dat is altijd geloofwaardig en wordt zeer gewaardeerd.
Communiceer eerlijk, duidelijk en transparant. Aan veel woorden die niets zeggen heeft niemand iets.
Nobody is perfect. Maak je een fout, geef ‘m dan toe. Probeer de fout te herstellen. Snel en goed.
Wees consistent en consequent. Zorg dat een organisatie zich herkenbaar en duidelijk presenteert. Dat geeft een betrouwbaar beeld.
Maak verwachtingen waar. Zorg dat men op je kan rekenen.

Bij vertrouwen gaat het om de waarheid en niets dan de waarheid. Geloofwaardig zijn en blijven (!) is natuurlijk van groot belang. Ik schreef al eerder een blog over vertrouwen: Van “Trust Me naar Show Me”.

Wat vind jij belangrijk als het gaat om vertrouwen? Laat het me weten!