In gesprek met de klant
Meningen van klanten en opdrachtgevers zijn belangrijk om te weten welke verbeterpunten er zijn bij de diensten of producten van een organisatie. Maar ook tips op het gebied van service en klantgerichtheid zijn vaak van harte welkom. En dan heb ik het niet over de online reviews en feedback maar over ´echt´ in gesprek gaan.
Een paar tips
- Zorg voor draagvlak binnen de organisatie
- Formuleer heldere doelstellingen
- Wees relevant, actueel en op de hoogte
- Zorg voor structurele gesprekken met klanten
- Bereid de gesprekken goed voor
Een andere kijk op klantgerichtheid
Een organisatie en haar medewerkers kijken vaak heel anders tegen klantgerichtheid aan dan de klanten van diezelfde organisatie. Uit onderzoek onder medewerkers blijkt dat 70% aangeeft dat hun organisatie klantgericht is. Wordt diezelfde vraag gesteld aan de klanten van dezelfde organisatie, dan geeft maar 8% aan dat de organisatie klantgericht is.
Wat is het verschil tussen klantgerichtheid en klantvriendelijkheid?
Klantgerichtheid is een werkwijze waarbij een hoge prioriteit wordt gegeven aan, het verlenen van veel service en op die manier ook reageren en handelen. Klantvriendelijkheid is eigenlijk de manier waarop we de klantgerichtheid echt laten zien. Dus: de klant heel aardig te woord staan, maar deze niet voldoende helpen, is niet klantgericht, maar alleen klantvriendelijk.
Geef een reactie