Communicatie levert (n)iets op [ deel 1 ]

Welke bijdrage levert de communicatieafdeling/-adviseur aan de strategie en welke taken horen daar bij? Over deze toegevoegde waarde van communicatie schreef ik al eerder een Marketing Blog.  Wat ik ook interessant vindt is de vraag hoe men de accountability van communicatie ziet. Dat communicatie ook ‘iets’ moet opleveren, daar heeft iedereen wel een idee of mening over.

Wat is accountability?

Allereerst is er dan de vraag wat is de ‘accountability’ van de communicatieadviseur of -afdeling? Is het een goede beschrijving van de communicatieacties en middelen? Gaat het over de uren- en budgetverantwoording aan de directie of opdrachtgever? Of gaat het om hele andere zaken?

Marius Hoogedoorn (auteur en adviseur communicatieonderzoek) definieert [1] accountability als ‘rekenschap afleggen’. Hij pleit ook voor heldere en meetbare doelstellingen. En dan gaat het dus eigenlijk om KPI’s. Ook Cees van Riel (hoogleraar corporate communicatie) adviseert [2] om managementtools zoals KPI’s te gebruiken voor het meten van effectieve communicatie.

downloadKPI’s

Het is duidelijk. Het is belangrijk om communicatiedoelstellingen cijfermatig te onderbouwen. Maar elke organisatie is natuurlijk anders. Dus ook de KPI’s (key perfomance indicators) zijn voor elke organisatie verschillend.

Voorbeelden van KPI’s op het gebied van marketing en communicatie zijn:

  • Het meten van de effectiviteit communicatie: mediakanalen, content en nieuwe contacten;
  • Als het gaat om de klanten kan je kijken naar: de omvang en de kwaliteit van de database, de waarde van je klant (customer lifetime value) en natuurlijk de klanttevredenheid;
  • Meer salesgericht zijn meetbare zaken zoals de kosten per klant, het aandeel van de kosten per klant en de verhouding van deze twee kosten;
  • Een communicatieafdeling kunnen we beoordelen op de bijdrage aan het bedrijfsresultaat, het deskundigheids- en serviceniveau, de reactiesnelheid, de inhoud en kwaliteit van de communicatie en de behaalde planningen in combinatie met de gemaakte kosten;
  • Online communicatie is meetbaar aan de hand van de exposure (zichtbaarheid en corporate branding), wat in de invloed en viraliteit, hoe is de online betrokkenheid (engagement) en wat waren de acties en conversies?

Vind jij het ook belangrijk om doelstellingen te formuleren? En cijfermatig te onderbouwen? Welke KPI’s zijn voor jouw organisatie relevant? Heb je nog aanvullingen of suggesties?

 

[1] “Accountability moet als je van je vak houdt”, pagina 61-63 in Communicatie

[2] Zie boek ”The alignment factor, bouwen aan duurzame relaties”